Każda osoba, której obowiązkiem służbowym jest obsługa klienta, niemal codziennie styka się z nieprzyjemnymi, nerwowymi i stresującymi sytuacjami. Często dochodzi do takich zdarzeń, że nieuprzejmy klient postanawia na nas odreagować swoje frustracje i dać upust negatywnym emocjom. Jak w takiej sytuacji należy się zachować? Jakie są standardy obsługi klienta, który narzeka, marudzi lub jest zrażony do firmy?
Tonuj emocje klienta, a swoje trzymaj na wodzy.
Chyba większość z nas ma ochotę w pierwszym odruchu wdać się w awanturę, rzucić kilka cierpkich słów i wyprosić klienta z lokalu. Absolutnie nie możemy do tego dopuścić! Robert Mayer, wybitny prawnik i mówca w swojej książce "Jak wygrać każde negocjacje" zwraca uwagę, by nie pozwolić sobie na jakiekolwiek przejawy negatywnych emocji, bo to zadziała na klienta jak zaproszenie do kłótni. Budowanie relacji z klientami, którzy są wściekli lub sfrustrowani powinniśmy zacząć od stonowania emocji poprzez wykazywanie zrozumienia dla jego problemu i zachowanie spokoju. Tylko w taki sposób stopniowo ostudzimy krewki zapał i pozwolimy nieco ochłonąć poirytowanemu klientowi.
Nie odbieraj przytyków osobiście.
Musisz sobie uświadomić, że klient nie narzeka konkretnie na Ciebie, tylko na Twoje przedsiębiorstwo. Wszelkie słowa krytyki, negatywne słowa, uszczypliwe komentarze i nieprzyjemne docinki bierz z dystansem – w końcu to nie Ty jesteś ich adresatem, a firma, której jesteś przedstawicielem. Dzięki temu nie tylko unikniesz stresu, nerwów czy chowania urazy, ale również łatwiej będzie Ci opanować sytuację, z którą przychodzi się zmierzyć. Standardy obsługi klienta sugerują tutaj asertywną postawę – zachęcaj klienta, by trzymał się stanu faktycznego i skupił się na opisaniu realnego problemu, nie zaś na ekspresji swoich negatywnych uczuć.
Nie unikaj odpowiedzialności i nie obwiniaj innych za błędy.
Zwalanie winy na innego pracownika jest komfortowe i wygodne, ale całkowicie obnaży Twój brak profesjonalizmu i solidarności grupowej. Dodatkowo, takie odsyłanie klienta z działu do działu eskaluje konflikt i wzmacnia w nim poczucie niesprawiedliwości, złości i furii. Zmierz się z odpowiedzialnością za zaistniałą sytuację i przeproś. Nie kajaj się, nie uniżaj, tylko prosto z serca, szczerze przeproś za nieprzyjemną sytuację, w której postawiona została druga strona. Taką postawą pokażesz, że zależy Ci na kliencie i na rozwiązaniu problemu, jednocześnie przedstawisz siebie samego jako profesjonalnego, kompetentnego pracownika gotowego zmierzyć się z trudnymi sytuacjami.
Znajdź sedno sprawy, dopytując o szczegóły.
Wysłuchawszy klienta i zrozumiawszy jego sprawę, postaraj się dotrzeć do korzeni problemu, zadając pytania naprowadzające. "Kiedy po raz pierwszy zaistniał problem?", "Kto w tym czasie był Pani/Pana opiekunem posprzedażowym?", "Czy problem pojawił się raz, czy występował regularnie lub systematycznie?", "Czy skontaktowali się Państwo z Biurem Obsługi Klienta?", "Jak przebiegała rozmowa z konsultantem, czy odpowiedział na Pani/Pana wszystkie pytania?" – to świetny zbiór pytań, który pozwoli zrozumieć istotę sprawy, z którą przyszedł do nas klient. Takie budowanie relacji z klientami pozwoli nam również sprawdzić, czy problem faktycznie istnieje, czy nasz kontrahent jest po prostu niezdecydowanym marudą.
Kiedy znajdziemy wspólny język z klientem i zrozumiemy jego problem, rozwiązanie sprawy pozostanie zaledwie kwestia czasu. Istotne jest nawiązanie nici porozumienia, która nie tylko pozwoli ostudzić rozgrzane emocje, ale również zachęcić klienta do pozostania przy firmie pomimo przejściowych trudności czy niedogodności. Takie rozwiązanie nie tylko będzie satysfakcjonujące dla reprezentowanego przedsiębiorstwa, ale również i Ty odczujesz ulgę i wiarę w swoje umiejętności.
