Utrata kontroli podczas napiętej rozmowy z klientem to coś, co bardzo często się zdarza. Spór to coś, co wzbudza w nas strach. Może on prowadzić to sytuacji, w której będziemy musieli z czegoś zrezygnować. Wiemy, że mamy rację i nie chcemy z niej rezygnować i przez to zaczynamy się denerwować.
Jest to w pełni naturalne i normalne. Problem jest jednak taki, że nasz pomysł nie jest w stanie rozróżniać takich sytuacji od realnego zagrożenia. Nasze tętno oraz oddech przyśpieszają, przez co na pewno nie czujemy się zbytnio komfortowo. Taki stan nie ułatwia nam rozwiązywanie kłótni i problemów. Podczas trybu "walki" nasz organizm może całkowicie stracić połączenie z porą przedczołową, która jest odpowiedzialna za logiczne myślenie. To właśnie podejmowanie trudnych wyborów jest kluczowe podczas spotkań z klientami. Poza brakiem logicznego myślenia będziemy zauważalnie zestresowani. Nasza twarz stanie się czerwona, a tempo wypowiedzi wzrośnie. Gdy nasz rozmówca to zauważy, może również zacząć czuć się podobnie. Od takiego momentu może nie minąć kilka chwil, a rozmowa zostanie zerwana.
Na szczęście mamy możliwość wykonywania różnych działań, które pozwalają nam na panowanie nad sobą. Zatem jak kontrolować swoje emocje?
Koncentracja na ciele
Nieruszanie się podczas rozmowy może prowadzić do rozproszenia naszych emocji. Według lekarzy poprzez krótką przechadzkę możemy uruchomić części mózg, które są odpowiedzialne za logiczne myślenie. Oczywiście odejście od stołu bez słowa jest niekulturalne i nie należy tak robić. Możemy jednak poinformować rozmówcę, że potrzebujemy rozprostować kości bądź po prostu wyjść do toalety. Jeśli mimo to taka wypowiedź jest dla nas stresująca, możemy mocno oprzeć stopy na ziemi bądź skrzyżować palce. Według ekspertów jest to świetna metoda, która pozwala nam się uwolnić od stresu. Działa ona podczas rozmów, lecz możemy ją także zastosować podczas innych trudnych sytuacji.
Oddychanie
Nieskomplikowane techniki oddychania mogą nam bardzo pomóc i być naszymi sojusznikami podczas trudnych rozmów. Dlatego tak ważne jest, aby podczas gdy czujemy, że zaczynamy się denerwować, uspokoić oddech. Powinniśmy skoncentrować się nad tym, jak powietrze dostaje i wydostaje się z naszych płuc. Należy poczuć, jak przepływa ono przez nos i kieruje się w stronę gardła. Umożliwi nam to zachowanie równowagi oraz odsunięcie symptomów paniki.
Nazywanie oraz przyjmowanie swoich odczuć
Jest to technika pochodząca od autorki książki Sprawność emocjonalna – Susan David. Mówi ona o tym, że w momencie, gdy odczuwamy emocje, skupiamy się na naszych myślach, których jest w naszej głowie cała masa, przez co nie mamy okazji do przyjrzenia się im. Susan poleca, aby zachować dystans od emocji. Umożliwi nam to przejście z myślenia typu, "Jestem zły, ponieważ mój rozmówca kompletnie się myli" do "Nie podoba mi się ten, że jego myślenie jest błędne, wprawia mnie to w niezadowolenie".
Przerwa
Mało kto stosuje takie rozwiązanie. Warto jednak je stosować, gdyż im więcej dostaniemy czasu na przetworzenie naszych emocji, tym bardziej zmniejszymy ich intensywność. Dlatego świetnym sposobem na rozładowanie napięcie jest zrobienie sobie przerwy. Możemy przejść się do toalety, zrobić kawę bądź po prostu przespacerować się po biurze. Musimy jednak pamiętać o tym, aby podać neutralny powód chwilowego przerwania rozmowy. Jeśli przyznamy się do tego, że mamy ochotę już zrejterować, to sprawa może być zakończona.
Pamiętanie o swoim rozmówcy
Nie możemy zapomnieć o tym, że nasz rozmówca także może być bardzo blisko okazanie swojej frustracji bądź nawet zakończenia rozmowy. Mimo tego, że może o tym pomyślimy, nie należy mówić wtedy, aby zrobił sobie przerwę czy uspokoił oddech. W związku z tym czasami będziemy musieli pozwolić swojemu rozmówcy, aby uwidocznił swoje emocje. W większości przypadków znacznie łatwiej to powiedzieć niż robić. Bardzo trudno nam się powstrzymać przed krzykiem odpowiadając na atak, jednak to nic nie zmieni. Według Jeanne Brett powinniśmy wyobrazić sobie, jak wypowiedź rozmówcy przelatuje nad naszymi ramionami i kompletnie do nas nie trafia. Nie możemy jednak całkiem się wyłączyć. Należy okazać dyskutantowi rezerwę, jednak przez cały czas go słuchać. Negatywne emocje miną bardzo szybko, gdy nie będziemy zwracać na nie uwagi.
Prowadzenie rozmów jest niezwykle trudne. Musimy jednak pamiętać, że opanowanie emocji jest kluczem do udanej dyskusji. Te sposoby nam w tym pomagają i pozawalają na spokojne oraz pozytywne przeprowadzanie dyskusji.
